PREGUNTAS FRECUENTES DE LA DIRECTIVA DE ATENCIÓN DE RECLAMOS

1.

¿Que es la Directiva de Atención de Reclamos?

 

Es la norma que establece el procedimiento que toda empresa operadora de servicios públicos de telecomunicaciones (*), deberá aplicar obligatoriamente para atender y resolver los reclamos de sus usuarios.

(*) Salvo las empresas que prestan servicios de arrendamiento de circuitos para los reclamos por problemas de fallas y calidad del servicio, que se rigen por el procedimiento establecido en la norma específica.
2.

¿Quiénes pueden formular reclamos?

 

Los abonados titulares o usuarios del servicio, a quienes en la Directiva se les denomina indistintamente "usuarios". El usuario que no es abonado titular del servicio objeto del reclamo, debe acreditarlo presentando el recibo correspondiente o el último que le haya llegado.

Las personas que, no siendo aún titulares o abonados, hayan solicitado la instalación o activación de un servicio público de telecomunicaciones. Las asociaciones de usuarios en representación de sus asociados y de las personas que les hayan conferido poder.

3.
¿Cuántas Instancias tiene el Procedimiento de Reclamos?
 
El procedimiento de reclamos tiene dos instancias:
 

La empresa operadora es la primera instancia para la solución de los reclamos que presenten los usuarios con relación a los servicios que les presten.

El TRASU, Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de OSIPTEL, es la segunda y última instancia en la vía administrativa.

4.

¿Se puede recurrir al TRASU sin reclamar previamente ante la empresa?

 
El TRASU no admitirá reclamos que no hayan sido tramitados en la primera instancia de la empresa operadora. Es obligatorio presentar primero el reclamo ante la empresa operadora.
5.
¿Es necesario pagar todo el recibo para poder reclamar?
 
Está prohibido que se exija el “pagar primero y reclamar después”. La empresa operadora no podrá condicionar la aceptación del reclamo al pago previo del monto objeto de reclamo.
6.
¿Qué materias pueden ser reclamadas?
 
Las Siguientes:
 

Cuando se esté en desacuerdo con los montos que figuran en el recibo o comprobante de pago (reclamo por facturación).

Cuando los montos cobrados correspondan a conceptos distintos a los oportunamente facturados (reclamo por cobro de Servicio).

Cuando la empresa operadora no cumpla con instalar o activar el servicio, así como los servicios suplementarios o adicionales que hayan sido solicitados. (Reclamo por instalación o activación).

Cuando la empresa operadora no cumpla con trasladar el servicio en la fecha señalada, no brinde respuesta a la solicitud de traslado, el usuario no se encuentre conforme con la respuesta otorgada por la empresa operadora, o el traslado no se haya realizado luego de transcurridos tres (3) meses de solicitado (reclamo por traslado del servicio).

Cuando el servicio sea suspendido o cortado injustificadamente, sin tener en cuenta el procedimiento establecido por OSIPTEL.

Cuando se presenten problemas derivados del funcionamiento de la red (*) o por incumplimiento de la empresa operadora en informar verazmente sobre el servicio o sobre el estado de los reportes y reclamos realizados (reclamo por calidad (*) e Idoneidad en el servicio incluyendo veracidad en la Información).
(*) Comunicación imperceptible, ruido, interferencia en la línea e imposibilidad de hacerse escuchar, entre otros.

Cuando la empresa operadora no cumpla con entregar el recibo o la copia del mismo en el plazo establecido.

Cuando la empresa operadora no cumpla con efectuar las devoluciones ordenadas por OSIPTEL a favor de los usuarios.

Cuando existan problemas con el servicio que se brinda a través de las tarjetas de pago, tales como la habilitación del servicio, disconformidad con el crédito que otorga la tarjeta de pago, entre otros (reclamo por tarjetas de pago).

Cuando la empresa operadora se negara a aceptar la solicitud de migración, comunicar la procedencia o no de la misma, efectuar la migración en el plazo señalado, o ésta no se haya realizado luego de transcurridos tres (3) meses de solicitada (reclamo por migración).

Cuando la empresa operadora se negara a contratar el servicio.

Cuando la empresa operadora se negara a aceptar la solicitud de locución por cambio de número como consecuencia del cambio de operador, o cuando siendo aceptada dicha solicitud no la haya implementado.

Cuando la empresa operadora se negara a levantar cualquier restricción (bloqueo) en el equipo terminal, luego de transcurridos doce (12) meses desde la adquisición de dicho equipo.
Otros que determine el Consejo Directivo de OSIPTEL.

7.
¿De qué manera se pueden formular los reclamos?
 
De forma personal, telefónica o por escrito empleando el formulario aprobado por OSIPTEL, pudiendo adjuntar documentación adicional.
8.
¿Cuál es el plazo para formular los reclamos?
 

Para el caso de los reclamos por:

 

Facturación: hasta dos (2) meses después de la fecha de vencimiento del recibo que contiene el concepto reclamado.

Cobro de servicio: hasta dos (2) meses después de cobrado el concepto reclamado o de notificado el documento donde se consigna el cobro de los montos supuestamente adeudados.

Calidad (*) e idoneidad en el servicio, veracidad de la información, falta de entrega del recibo o copia del mismo, o de la facturación detallada: en tanto subsista el hecho que da origen al reclamo, luego de haber realizado el reporte previo.

(*) Los reclamos por problemas de fallas y calidad del servicio de arrendamiento de circuitos se podrán formular transcurridos ocho (8) horas de efectuado el reporte sin que el problema haya sido solucionado.

Tarjetas de pago: dos (2) meses contados a partir del día siguiente en que se agotó el saldo de la tarjeta, o en tanto no se pueda habilitar el servicio para el cual se adquirió la misma, luego de haber realizado el reporte previo.

En los demás casos: en tanto subsista el hecho que motiva el reclamo.
9.
¿En qué plazo debe resolver el reclamo la Primera Instancia?
 
En la primera instancia rigen los siguientes plazos:
 

Hasta t res (3) días útiles contados a partir del día siguiente de presentado el reclamo, para los casos de: calidad, falta de entrega del recibo o copia del mismo, o de la facturación detallada.

(*) Hasta cinco (5) días útiles desde el día siguiente de presentado el reclamo por fallas y calidad del servicio de arrendamiento de circuitos, no requiriendo necesariamente de resolución motivada.

Hasta quince (15) días útiles contados a partir del día siguiente de presentado el reclamo, para el caso de: tarjetas de pago.

Hasta treinta (30) días útiles contados a partir del día siguiente de efectuado el reclamo, para los demás casos.

Adicionalmente, la primera instancia tiene diez (10) días útiles para notificar su resolución en el domicilio del usuario.
10.
¿Qué ocurre si la empresa operadora no responde o responde tardíamente el reclamo?
 
Si la empresa operadora no responde el reclamo dentro de los plazos establecidos, el usuario podrá presentar una Queja solicitando que el TRASU defina si se aplicará el silencio administrativo positivo (SAP). Para presentar la Queja, el usuario cuenta con un plazo de hasta veintidós (22) meses desde la fecha en que se le debió notificar la respuesta a su reclamo.
11.
¿Que puede hacer el usuario en caso no se encontrara de acuerdo con la respuesta de Primera Instancia?
 

Si el usuario no se encontrara de acuerdo con la respuesta de la empresa operadora, puede presentar un Recurso de Apelación.

Para el caso de reclamos por calidad, el usuario podrá presentar un Recurso de Apelación si el problema se vuelve a presentar dentro de los treinta (30) días calendarios siguientes a la fecha en que el problema se solucionó en primera instancia.
12.
¿Cuál es el plazo para presentar un Recurso de Apelación?
 

El plazo es de hasta quince (15) días útiles, contados desde el día siguiente en que el usuario recibió la respuesta de primera instancia.
El Recurso de Apelación (*) deberá ser presentado por escrito ante la empresa operadora, empleando el formulario correspondiente, pudiendo adjuntarse documentación adicional.

(*) Para los reclamos por problemas de fallas y calidad del servicio de arrendamiento de circuitos, el plazo de presentación del Recurso de Apelación será de hasta cinco (5) días útiles de notificada la resolución o desde la fecha en que ésta debió ser emitida.
13.
¿En qué plazo debe resolver el TRASU el Recurso de Apelación?
 
El Recurso de Apelación será resuelto (*):
 

Hasta quince (15) días útiles contados a partir del día siguiente de la recepción del Recurso de Apelación por el TRASU, para los casos de reclamos por: tarjetas de pago, falta entrega del recibo o de la copia del mismo, o de la facturación detallada.

Hasta treinta (30) días útiles contados a partir del día siguiente de la recepción del Recurso de Apelación por el TRASU, para los demás casos.

(*) Hasta cinco (5) días útiles desde el día siguiente de la recepción del Recurso de Apelación por el TRASU, para los casos de reclamos por fallas y calidad del servicio de arrendamiento de circuitos.

La respuesta al Recurso de Apelación será comunicada de manera escrita por el TRASU al domicilio señalado por el usuario, dentro de los diez (10) días útiles siguientes a la fecha de resolución.

14.
¿En qué casos el usuario puede presentar una Queja?
 

El usuario podrá presentar una Queja cuando considere que la empresa operadora ha incumplido cualquier aspecto relativo al procedimiento de reclamos (infracción de los plazos establecidos, no ejecución de lo dispuesto mediante resolución final, entre otros).
Del mismo modo se podrá presentar una Queja solicitando la aplicación del silencio administrativo positivo.

La Queja deberá ser presentada por escrito, empleando el formulario correspondiente, pudiendo anexar documentación adicional.
15.
¿Cuál es el plazo que tiene el TRASU para resolver la Queja?
 
El TRASU deberá resolver la Queja dentro del plazo de veinte (20) días útiles, contados a partir del día siguiente de su presentación en la empresa operadora.
16.
¿Las resoluciones que emite el TRASU agotan el procedimiento administrativo?
 
Sí. Con la resolución final emitida por el TRASU termina el procedimiento en la vía administrativa. Si el usuario no se encuentra conforme con la resolución del TRASU, puede recurrir a la vía judicial.
17.
Recuerda que:
 

Los reclamos deberán ser atendidos y solucionados sin exceder los plazos fijados en la Directiva.

Los procedimientos de reclamos se atenderán de manera gratuita.

No es obligatoria la intervención de abogado ante las empresas operadoras ni ante el TRASU.

Las empresas operadoras no pueden negarse a recibir los reclamos que el usuario desee tramitar, el usuario tiene derecho a que se le entregue un código o constancia de presentación del reclamo.

El usuario tiene derecho a que la empresa operadora le informe sobre el estado de su reclamo y ubicación de su expediente, y a facilitarle el acceso al mismo, si lo solicitara.

 

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